Menemukan Sisi Kemanusiaan Birokrat

Birokrasi kerap dilihat sebagai mesin besar yang bergerak lambat. Di ruang publik, stigma tentang birokrat sering muncul dalam bentuk keluhan—pelayanan yang dianggap berbelit, keputusan yang tidak peka, atau prosedur yang terasa tidak masuk akal.

Namun di balik seragam, meja administrasi, dan stempel-stempel itu, ada manusia yang bekerja dalam ruang penuh dilema antara aturan, beban moral, tanggung jawab sosial, dan ekspektasi publik yang tidak pernah sederhana.

Dalam kajian administrasi publik, birokrasi dijelaskan sebagai organisasi yang bekerja berdasarkan hierarki dan aturan formal. William A. Niskanen (1971) menunjukkan bahwa birokrasi tidak memiliki ukuran keberhasilan yang sesederhana keuntungan dalam sektor swasta.

Karena itu, pola kerja birokrat tidak bisa selalu dijelaskan melalui logika insentif ekonomi. Sementara James Q. Wilson (1989) menekankan bahwa banyak pekerjaan birokrasi justru bersifat tak kasat mata, sehingga keberhasilannya sering senyap dan kegagalannya cepat terlihat.

Contohnya dapat kita temukan dalam pekerjaan sehari-hari yang jarang menjadi sorotan. Seorang petugas sosial di sebuah kota yang mengurus jenazah terlantar, misalnya.

Ia datang ketika tidak ada satu pun keluarga yang menjemput. Ia memastikan pemakaman dilakukan dengan layak. Tidak ada angka kinerja yang mencatat empati itu. Namun di sanalah negara hadir dalam bentuk yang paling sunyi: sebagai penjaga martabat manusia yang tidak memiliki siapa-siapa.

Atau petugas kebersihan taman pemakaman umum. Setiap hari ia merapikan nisan dan menyapu daun agar ruang duka tetap terasa teduh bagi keluarga yang datang berziarah.

Jika ditanya apa hasil kerjanya, ia mungkin dapat menyebut jumlah area yang dibersihkan. Namun, sesungguhnya yang ia jaga adalah ketenangan batin orang-orang yang sedang berduka—sesuatu yang tidak pernah masuk laporan kinerja bulanan.

Pekerjaan-pekerjaan seperti ini tidak mudah diterjemahkan menjadi angka. Ketika berhasil, ia hening. Ketika sedikit terganggu, kritik muncul cepat dan keras. Di sinilah paradoks birokrasi bekerja, yang paling manusiawi sering justru paling tak terlihat.

Pada era 1990-an, pendekatan yang dikenal sebagai New Public Management mendorong birokrasi agar bekerja seperti pasar—lebih efisien, kompetitif, dan terukur (Hood, 1991). Reformasi ini membawa banyak kemajuan, seperti penyederhanaan layanan dan transparansi anggaran.

Namun, ketika semua hal dipaksa menjadi angka, ada nilai penting yang ikut memudar, ruang kemanusiaan dalam pelayanan publik. Mark H. Moore (1995) mengingatkan bahwa tugas utama pemerintah tidak hanya menjalankan administrasi secara efisien, tetapi juga menciptakan nilai publik—nilai yang dianggap bermakna oleh masyarakat, termasuk rasa empati dan keadilan.

Masalahnya, birokrasi juga merupakan ruang dengan risiko reputasi yang tinggi. Birokrat yang mencoba berinovasi dapat membawa perubahan, tetapi ia juga rentan dipanggil berulang kali untuk dimintai pertanggungjawaban ketika langkahnya dianggap tidak sesuai prosedur.

Dalam kondisi seperti ini, “bermain aman” menjadi strategi bertahan. Bukan karena tidak mau berubah, melainkan karena konsekuensi dari sebuah kesalahan sering jauh lebih berat daripada penghargaan atas keberhasilan. Akibatnya, keberanian moral perlahan terkikis.

Karena itu, reformasi birokrasi ke depan tidak cukup hanya berbicara soal digitalisasi, pemangkasan jalur tanda tangan, atau pengukuran kinerja yang semakin rinci. Hal-hal itu penting, tetapi tidak menyentuh lapisan terdalam dari pelayanan publik, sisi manusia yang menjalaninya.

Yang dibutuhkan adalah lingkungan kerja yang memberi ruang bagi keputusan yang benar, bukan hanya keputusan yang paling aman. Birokrat perlu merasa bahwa ketika ia berupaya melindungi kepentingan publik, ia tidak akan sendirian jika langkahnya menabrak kenyamanan prosedural.

Ini bukan ajakan untuk melemahkan akuntabilitas. Justru sebaliknya, birokrasi yang manusiawi akan lebih mudah memelihara integritas. Kepercayaan tumbuh bukan dari instruksi, tetapi dari rasa aman untuk bertindak jujur.

Sebagaimana Edmondson (2019) tunjukkan, organisasi yang memberikan perlindungan psikologis justru memiliki inovasi yang stabil dan ketahanan etika yang lebih kuat.

Kita berhak menuntut pelayanan publik yang baik. Namun, pengakuan bahwa birokrat adalah manusia tidak akan mengurangi tuntutan itu. Pengakuan tersebut justru membuat tuntutan publik menjadi lebih adil dan lebih tepat sasaran. Pelayanan publik pada hakikatnya adalah hubungan antarmanusia. Dan negara hanya dapat hadir bermartabat apabila mereka yang menjalankannya juga diperlakukan dengan martabat.

Karena pada akhirnya, banyak birokrat bekerja bukan untuk sekadar menggugurkan kewajiban. Mereka menjaga agar kehidupan publik tetap berjalan, sering kali dalam kesunyian yang tidak kita lihat.

Mungkin yang kita perlukan sekarang adalah sedikit lebih banyak ruang untuk mendengar, sebelum menghakimi; dan sedikit lebih banyak keberanian kelembagaan untuk memberi dukungan kepada mereka yang mencoba melakukan apa yang benar.