Sektor layanan pelanggan atau customer service kini semakin didominasi artificial intelligence (AI). Bahkan, layanan pelanggan berbasis AI punya pengalaman yang sama atau bisa lebih ‘helpful’ dari bantuan manusia, seperti yang dirasakan Lenovo.
Serena Cheung, GM of Lenovo Hong Kong and Macau, menyebut sistem pusat kontak (contact center) Lenovo sebagai “Lights Out”. Sebab, keluhan pelanggan kini nyaris 100 persen sudah ditangani oleh bantuan AI.
“Mengapa kami menyebutnya lights out? Karena kami ingin mempertahankan interaksi pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan tanpa manusia yang terima panggilan,” kata Cheung di Lenovo World Tech 2026 Hongkong, Selasa (10/3).
“Kami tidak perlu menyalakan lampu, serius. Ini adalah tujuan penggunaan AI di pusat kontak kami. Kami bangun agen khusus yang berbeda di berbagai titik jangkauan pelanggan yang dapat membantu secara proaktif."
Contact Center Lenovo kini hadir di 180 kota, menerima 5 sampai 6 juta panggilan per tahun dan sekitar 200 juta lebih trafik kontak di berbagai saluran setiap tahunnya.
Cheung menjelaskan, ada beberapa tahapan asistensi AI ke pelanggan, sebelum agen manusia yang turun tangan.
Mesin perbaiki mesin: Saat ada indikasi masalah dari pengguna, agen tersebut akan mendiagnosis apa masalahnya di sumbernya dan memicu perbaikan mandiri. Jadi, mesin bisa perbaiki tanpa pelanggan tahu dan mereka tidak perlu melakukan panggilan ke seseorang.
Smart repair: Fitur diagnosis digital jika pelanggan memilih komunikasi dengan lewat email atau saluran lain.
Bot-help: Fitur membalas pelanggan lewat chat atau email
Voice agent AI: Jika pelanggan memilih melakukan panggilan, ada voice agent AI yang bisa beri respons cepat yang alami dengan berbagai bahasa. Respons hangat akan diberikan AI saat perbaikan langsung atau mengalihkan persoalan.
Human agent: Jika belum cukup, staf atau insinyur lapangan akan dikirim ke pelanggan.
“Kita semua menginginkan proyek AI yang terukur dan inilah tampilan proyek AI Lenovo dalam ROI. Kepuasan pelanggan kami meningkat sebesar 10%, yang berarti pusat kontak kami yang dijalankan AI diterima dengan baik oleh pelanggan kami,” kata Cheung.
Reporter: Annisa Thahira Madina
