Bisnis.com, JAKARTA — PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus melanjutkan transformasi layanan melalui pembenahan fasilitas, digitalisasi, hingga peremajaan armada. Upaya tersebut dilakukan seiring meningkatnya jumlah pelanggan yang menggunakan layanan kereta api.
Sepanjang Januari–Maret 2026, KAI mencatat telah melayani lebih dari 128 juta pelanggan atau meningkat sekitar 10% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.
Akademisi sekaligus Pengamat Transportasi Darat Djoko Setijowarno menilai transformasi layanan KAI diawali dari pembenahan internal perusahaan sebelum diimplementasikan kepada pelanggan.
Menurutnya, berbagai perubahan dilakukan melalui peningkatan kualitas fasilitas, sterilisasi kawasan stasiun, serta penyempurnaan standar pelayanan. Pembenahan tersebut, kata dia, turut mengubah wajah stasiun menjadi lebih tertata dengan fasilitas pendukung yang semakin memadai.
"Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dibanding melakukan perubahan eksternal tanpa didukung pembenahan internal. Hasilnya pun telah terlihat dan didukung oleh pelanggan," ujarnya dalam sebuah siniar, dikutip Minggu (12/7/2026).
Djoko mengatakan peningkatan layanan tidak hanya terlihat dari kondisi fisik stasiun yang lebih bersih, terang, aman, dan nyaman, tetapi juga melalui penyediaan fasilitas pendukung seperti toilet dan musala yang terus ditingkatkan.
Baca Juga
- KAI Bersiap Perluas Layanan di Aceh-Sumatra Utara
- Masyarakat Bali Tak Perlu Khawatir, Sensus Ekonomi Tidak Berkaitan dengan Pajak
- Siap Pakai Biodiesel? Ini Langkah yang Perlu Diperhatikan Pengguna Mesin Diesel
Pandangan serupa disampaikan Travel Content Creator Taufik Effendi. Pria yang telah mencoba layanan kereta api di 24 negara itu menilai perubahan yang dilakukan KAI tidak hanya terlihat pada infrastruktur, tetapi juga kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Taufik, perkembangan tersebut telah berlangsung dalam beberapa tahun terakhir. Ia mengaku mengikuti perubahan layanan KAI sejak masih duduk di bangku sekolah sehingga dapat membandingkan kondisi layanan saat ini dengan sebelumnya.
"Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan," katanya dalam podcast Kenapa Video Naik Kereta Bisa Ditonton Jutaan Orang? Rahasia Storytelling Travel Content di Marketeers TV.
Selain pembenahan layanan, KAI juga menjalankan program peremajaan lokomotif dan kereta sebagai bagian dari peningkatan kualitas operasional. Langkah tersebut melengkapi transformasi yang sebelumnya dilakukan melalui digitalisasi layanan.
Perjalanan transformasi KAI turut ditampilkan di Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya yang berlokasi di Office 88, Kota Kasablanka, Jakarta. Museum tersebut menampilkan perjalanan perubahan perusahaan, mulai dari fase pembangunan jaringan rel dan infrastruktur, penerapan sistem tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, hingga digitalisasi melalui aplikasi KAI Access dan penggunaan QR Code.
Saat ini, pengembangan layanan berlanjut melalui penerapan teknologi digital, seperti layanan check-in berbasis face recognition, pembayaran nontunai lintas platform, pelacakan perjalanan secara real time, serta program loyalitas pelanggan.
Transformasi tersebut menjadi bagian dari upaya KAI meningkatkan kualitas layanan di tengah pertumbuhan jumlah pelanggan. Pada kuartal I/2026, perusahaan mencatat lebih dari 128 juta pelanggan menggunakan layanan kereta api di berbagai segmen operasional.
