Jakarta, CNBC Indonesia - Perubahan perilaku dan ekspektasi nasabah yang semakin dinamis mendorong Bank Mandiri untuk terus menyempurnakan kualitas layanan dan mengembangkan ekosistem finansial maupun non-finansial yang terintegrasi. Seiring bertambahnya jumlah dan kebutuhan nasabah yang semakin beragam, Bank Mandiri berkomitmen menghadirkan layanan yang mudah diakses, aman, nyaman, dan dapat diandalkan di setiap titik interaksi dengan nasabah.
"Bagi kami, customer experience merupakan landasan dalam setiap pengembangan layanan. Nasabah tidak hanya membutuhkan layanan yang cepat, mudah, dan aman, tetapi juga solusi yang benar-benar menjawab kebutuhan mereka. Karena itu, kami terus berupaya memastikan setiap interaksi memberikan kenyamanan dan nilai tambah," ungkap Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama dikutip Kamis (22/10/2026).
Timothy melanjutkan, layanan digital Bank Mandiri dibangun dengan landasan customer experience dan menggunakan framework yang lengkap serta teruji untuk menghadirkan berbagai solusi dalam satu aplikasi, mencakup kebutuhan menabung (Save Money), bertransaksi (Move Money), pembiayaan (Borrow Money), hingga investasi (Grow Money), serta dilengkapi solusi lifestyle dan integrasi ekosistem Bank Mandiri.
Pada ulang tahun yang ke-28, Bank Mandiri meluncurkan layanan emas digital setelah memperoleh izin bullion dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Langkah ini menjadikan Bank Mandiri sebagai bank konvensional pertama di Indonesia yang memiliki lisensi bullion.
"Melalui Livin', nasabah dapat membuka Tabungan Emas, melakukan transaksi jual beli, serta mengakses fasilitas cicil emas. Selain itu, nasabah juga memiliki pilihan untuk mengambil emas fisik melalui kantor cabang maupun ATM Emas yang tersebar di berbagai kota di Indonesia," ujar Timothy.
Hingga Agustus 2026, jumlah pengguna terdaftar Livin' by Mandiri mencapai 42,2 juta, tumbuh 23,4% YoY, dengan frekuensi transaksi mencapai 3,7 miliar tumbuh 21,6% YoY. Hal ini menunjukkan bahwa di tahun ke-5 hadirnya Livin' by Mandiri terus dipercaya sebagai platform perbankan yang inovatif dan menjawab kebutuhan nasabah yang dinamis.
Pertumbuhan transaksi digital ini turut mendukung kinerja penghimpunan dana Bank Mandiri, dengan Dana Pihak Ketiga (DPK) secara bank only mencapai Rp1.687 triliun, tumbuh 17,6% YoY, melampaui pertumbuhan industri sebesar 13,7% YoY.
"Meski demikian, Bank Mandiri meyakini bahwa pengalaman nasabah yang optimal tidak hanya dibangun melalui kecanggihan teknologi. Kehadiran interaksi secara langsung tetap memiliki peran penting dalam memberikan solusi yang menyeluruh," ujar dia.
Oleh karena itu, lanjut Timothy, Bank Mandiri terus memperkuat integrasi antara layanan digital dan jaringan kantor cabang, ATM/CRM, serta contact center (Online-to-Offline). Sebagai contoh, dengan Livin' Call nasabah dapat menghubungi contact center tanpa perlu pulsa atau biaya telepon serta dapat dilayani dengan lebih cepat karena tidak diperlukan proses identifikasi dan verifikasi nasabah seperti pertanyaan nama, nomor kartu, dan nama ibu kandung.
"Bagi Bank Mandiri, service yang me-Menangkan berarti memastikan setiap interaksi mampu memberikan kemudahan, solusi, dan nilai tambah bagi nasabah. Melalui sinergi antara inovasi digital, keandalan teknologi, dan pelayanan yang semakin personal di seluruh kanal, kami ingin terus menghadirkan delightful experience yang memperkuat kepercayaan dan loyalitas nasabah, sejalan dengan semangat Nyaman Bersama Mandiri," terang Timothy.
Konsistensi Bank Mandiri dalam meningkatkan kualitas layanan di berbagai kanal tersebut turut memperoleh pengakuan di ajang Danantara Indonesia CX100. Bank Mandiri meraih predikat Sector Champion untuk kategori Financial Services dan juga Grand Champion sebagai BUMN dengan skor layanan tertinggi.
Komitmen Bank Mandiri dalam menghadirkan kualitas pelayanan yang konsisten ini sejalan dengan semangat Danantara 'Melayani Sepenuh Hati'.
(rah/rah)
