jpnn.com, JAKARTA - Jasa Marga terus mendorong transformasi layanan yang berorientasi pada pelanggan melalui strategi peningkatan customer experience (CX).
Komitmen menghadirkan layanan jalan tol yang adaptif terhadap kebutuhan masyarakat diwujudkan melalui penyelenggaraan Expert Sharing Session bertema "Up-scaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems" di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, Jawa Barat, Rabu (1/7).
BACA JUGA: Jasa Marga Perkuat Komitmen Green Toll Road, Wujudkan Rest Area Berkelanjutan
Kegiatan tersebut dihadiri Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono, Direktur Layanan Yaya Ruhiya, Corporate Secretary & Chief Administration Officer Trias Andriyanto, jajaran Group Head dan Direksi anak perusahaan Jasa Marga, serta diikuti ratusan Roadster Jasa Marga Group secara daring.
Acara juga menghadirkan dua narasumber, yakni Mohammed Ali Berawi dan Rhenald Kasali, yang membahas strategi peningkatan pengalaman pelanggan dalam ekosistem transportasi modern.
BACA JUGA: Menjelang Libur Sekolah, Jasa Marga Tingkatkan Preservasi Tol Demi Perjalanan Lebih Aman
Rivan mengatakan sebagai pemimpin pasar pengelola jalan tol di Indonesia, Jasa Marga tengah mendorong perubahan paradigma dari infrastructure menjadi infraculture, yaitu pembangunan infrastruktur yang berfokus pada keselamatan dan pengalaman pengguna jalan.
Dia menyebut dampak perubahan paradigma ini tidak hanya dirasakan oleh internal perusahaan, tetapi juga masyarakat melalui pengalaman berkendara yang lebih baik.
BACA JUGA: Jasa Marga Optimalkan One Call Center 133 pada Periode Libur Sekolah
“Tantangan kami adalah menghadirkan total experience yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan,” ujae dia dalam siaran persnya.
Oleh karena itu, Jasa Marga terus mengembangkan berbagai inovasi berbasis teknologi, mulai dari pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL), sistem pengendalian internal Troops, Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), hingga aplikasi Travoy sebagai ekosistem layanan digital bagi pengguna jalan tol.
Dia menambahkan keberhasilan Jasa Marga tidak hanya diukur dari pembangunan infrastruktur, tetapi juga dari kemampuan menciptakan nilai tambah di setiap kilometer perjalanan.
Salah satu upayanya dilakukan melalui revitalisasi rest area agar berkembang menjadi destinasi wisata, bukan sekadar tempat singgah.
"Semangat melayani sepenuh hati bukan lagi pilihan, melainkan kewajiban bagi seluruh Roadster Jasa Marga dalam memberikan pelayanan terbaik kepada sekitar 3,5 juta kendaraan yang kami layani setiap hari," katanya.
Sementara Prof. Mohammed Ali Berawi memaparkan pentingnya membangun ekosistem mobilitas yang cerdas, berkelanjutan, dan terhubung melalui sinergi tiga pilar utama, yakni hardware, software, dan brainware.
Menurutnya, ketiga aspek tersebut harus berjalan seimbang agar mampu menjawab kebutuhan masyarakat sekaligus mengikuti perkembangan teknologi.
Dia menilai Jasa Marga telah memiliki fondasi yang kuat melalui keberadaan JMTC sebagai pusat kendali berbasis data dan aplikasi Travoy sebagai inovasi layanan digital. Namun, pengembangan teknologi harus tetap diiringi komitmen terhadap pembangunan berkelanjutan demi memberikan manfaat bagi generasi mendatang.
Sementara itu, Prof. Rhenald Kasali menyoroti pentingnya peningkatan customer experience di tengah perubahan perilaku konsumen yang dipengaruhi algoritma digital. Ia membagikan pengalamannya saat mendapat bantuan cepat dari petugas Jasa Marga ketika mengalami ban pecah di Jalan Tol Jakarta–Cikampek KM 62 sebagai contoh nyata layanan prima perusahaan.
Menurutnya, kepemimpinan yang mampu mengoptimalkan inovasi yang telah dimiliki, seperti aplikasi Travoy, menjadi kunci dalam memperkuat strategi pelayanan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Melalui Expert Sharing Session ini, Jasa Marga berharap seluruh Roadster Jasa Marga memperoleh perspektif baru dalam membangun budaya kerja yang semakin berorientasi pada pengguna jalan. (cuy/jpnn)
BACA ARTIKEL LAINNYA... Khawatir Bebani Petani Sawit, SPKS Soroti Klausul Margin DSI
Redaktur & Reporter : Elfany Kurniawan
