VIRALNYA penghinaan terhadap pasien BPJS oleh sejumlah dokter dan tenaga kesehatan beberapa waktu lalu menyisakan telah menyisakan kegelisahan mendalam.
Yurizal Tri Chaerawan, sang korban, mengeluhkan penantian panjang untuk memperoleh layanan kesehatan selama lebih dari 48 jam.
Keluhannya berhadapan dengan respons yang dinilai merendahkan dari setidaknya 3 orang tenaga kesehatan (Kompas.com, 6/8/2026). Tak lama kemudian ia dikabarkan meninggal dunia.
Merunut perkembangan termutakhir, sejumlah institusi dan faskes telah menjatuhkan sanksi penonaktifan sementara, sementara para pelaku menyampaikan permintaan maaf terbuka.
Meskipun demikian, dalam konteks ini, hubungan sebab akibat antara layanan, perundungan digital, dan kematian tentu tidak boleh disimpulkan tanpa analisis kritis.
Tragedi ini tetap memaksa kita bertanya: kapankah pasien berhenti dipandang sebagai manusia dan berubah menjadi sekadar label administratif?
Sebutan “pasien BPJS” tampak netral, tetapi dalam percakapan publik ia kerap memuat perundungan tersembunyi.
Ketika identitas administratif ditempatkan sejengkal di atas martabat manusia, komunikasi pelayanan berubah menjadi mekanisme pemilahan: siapa yang dianggap layak didengar, siapa yang dinilai cerewet, dan siapa yang keluhannya boleh disepelekan.
Baca juga: Ketika Empati Mati di Kolom Komentar
Di sinilah kekerasan simbolik bekerja, bukan selalu melalui penolakan medis, melainkan melalui nada, lelucon, tatapan, dan kata-kata yang mengerdilkan pengalaman pasien.
Sekaitan ini, Leila Mona Ganiem dalam Komunikasi Kedokteran: Konteks Teoretis dan Praktis (2018) menegaskan, komunikasi merupakan jantung dan seni dari kedokteran.
Ia juga menghubungkan komunikasi dokter-pasien dengan komunikasi antartenaga kesehatan, publik, massa, dan teknologi informasi.
Di titik ini, komunikasi bukan aksesori setelah tindakan klinis selesai, melainkan bagian krusial dari penyembuhan. Penjelasan tentang antrean, keterbatasan tempat tidur, tingkat kegawatan, serta langkah selanjutnya dapat mengurangi ketidakpastian.
Sebaliknya, diam yang panjang atau jawaban defensif membuat pasien menafsirkan keterlambatan sebagai pengabaian.
Empati, karena itu, tidak cukup dipahami sebagai keramahan personal. Empati klinis merupakan prasyarat utama dalam sistem pelayanan kesehatan, bukan sekadar kemampuan memahami pengalaman pasien, mengomunikasikan pemahaman tersebut, lalu bertindak konkret.
Tinjauan sistematis Keshtkar dan kolega dalam Jurnal Annals of Internal Medicine pada 2024, yang mencakup 14 uji acak dan 1.986 pasien, menemukan bahwa intervensi empati praktisi meningkatkan kepuasan pasien.
