Bagi pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), memiliki ”penjaga toko” yang selalu siaga selama 24 jam terdengar seperti kemewahan. Namun, situasi seperti itu kini dimungkinkan. Seorang pelanggan cukup mengirim pesan melalui aplikasi pesan instan dan bertanya tentang produk. Dalam hitungan detik, semua informasi mengenai stok, harga, hingga konsultasi transaksi langsung ada jawaban.
Begitulah babak baru era bot layanan. Perusahaan-perusahaan raksasa teknologi berlomba masuk ke inovasi agen akal imitasi (AI), teknologi yang tidak lagi sekadar menjawab pertanyaan seperti chatbot generasi sebelumnya.
Agen AI dirancang untuk memahami kebutuhan pengguna, memberikan informasi dan rekomendasi yang lebih akurat, menjalankan tugas secara mandiri, bahkan mengambil keputusan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.
Meta menjadi salah satu perusahaan raksasa teknologi yang masuk ke arena itu. Pada ajang Whatsapp Business Summit Indonesia di Jakarta, Selasa (11/8/2026), Whatsapp, yang sudah menjadi bagian dari Meta, mengumumkan kehadiran Meta Business Agent. Ini adalah agen AI yang memungkinkan pelaku bisnis, seperti UMKM, hadir untuk pelanggan mereka selama 24 jam 7 hari di Whatsapp.
Meta pertama kali mengumumkan agen AI-nya itu dalam konferensi tahunan Conversation di London, pada Juni 2026. Meta mengklaim, agen AI yang ditanamkan di Whatsapp Business itu, dapat digunakan di berbagai tahap perjalanan konsumen.
Beberapa di antaranya adalah membantu konsumen mencari dan memahami produk serta memberikan konsultasi, rekomendasi, serta bantuan transaksi. Selain itu, agen AI juga bisa menjawab pertanyaan purnajual; mendorong loyalitas; serta meringkas percakapan.
Enterprise Sales Specialist Meta untuk Indonesia, Laura Valencia, mengatakan, Meta melihat peluang besar pada percakapan dagang (conversational commerce). Berdasarkan data internal perusahaan, lebih dari 1 miliar percakapan terjadi setiap hari di platform Meta, dengan pertumbuhan percakapan terkait bisnis lebih cepat dibandingkan lainnya.
Nilai pasar conversational commerce secara global diproyeksikan mencapai sekitar 12,6 miliar dollar AS pada 2026. Angka ini akan berlipat ganda dalam empat tahun mendatang.
Konsumen Indonesia juga dinilai siap menggunakan agen AI. Pasalnya, lebih dari 7 dari 10 masyarakat Indonesia kini mengirim pesan bisnis setiap hari.
Agen AI di Whatsapp Business ini tidak akan menggantikan sistem bisnis yang sudah ada. Laura menyebut perangkat itu cuma menjadi lapisan penghubung dengan katalog produk, pusat bisnis, dan sistem manajemen hubungan pelanggan.
Pemilik Mastung (agensi marketing digital yang berkantor di Situbondo, Jawa Timur) Untung Surapati mengatakan, sebagai pelaku usaha skala kecil, ia tidak memiliki tim penjualan yang dapat melayani pelanggan selama 24 jam 7 hari.
Kehadiran agen AI di aplikasi pesan instan dapat membantu mengatasi kebutuhan komunikasi konsumen yang kadang ingin dilayani di luar jam operasional. Dia mengklaim, sejak menggunakan perangkat itu, tingkat konversi penjualan meningkat lebih dari 50 persen.
Professional Teaching Fellow, Management and International Business, Universitas Auckland, Guy Bate mengatakan, nilai pasar global untuk agen AI diperkirakan naik dari 10,9 miliar dolar AS (setara Rp 196 triliun pada 2026), menjadi 182,9 miliar dolar AS (Rp 3.290 triliun) pada 2033.
Khusus Meta, Bate menjelaskan, pendapatan perusahaan raksasa teknologi ini sejak lama bertumpu pada bisnis periklanan. Kalau Meta masuk ke bisnis agen AI lewat Meta Business Platform, itu berarti Meta masuk ke momen transaksi pelanggan.
Dengan kata lain, Meta mulai berupaya mengambil peran langsung dalam hubungan dengan pelanggan, baik dengan menjawab pertanyaan, menyajikan berbagai pilihan, mengatur tindak lanjut, maupun mempermudah langkah transaksi.
“Hal ini juga menjelaskan mengapa agen AI menimbulkan persaingan sengit di kalangan perusahaan raksasa teknologi. Google, Amazon, Microsoft, OpenAI, dan Meta semua berangkat dari posisi yang sangat berbeda di pasar. Namun, ambisi mereka kini semakin mengerucut ke tujuan yang sama,” kata Bate, seperti dikutip dari The Conversation, Sabtu (22/8/2026).
Sebagai gambaran, Microsoft memanfaatkan infrastruktur komputasi awan mereka untuk menyematkan agen AI otonom ke dalam perangkat lunak pengelolaan proses bisnis dan hubungan pelanggan mereka, yaitu Dynamic 365. Sementara OpenAI dalam keterangan pers 12 Agustus 2026, menyebutkan sudah ada ChatGPT Work yang bisa membantu pekerjaan pelaku bisnis UMKM.
ChatGPT Work merupakan agen AI di aplikasi ChatGPT yang dirancang untuk membantu pekerjaan bisnis secara bertahap. Apalagi, pengusaha yang membutuhkan informasi dari beberapa sumber. Dengan izin pengguna, ChatGPT Work dapat memanfaatkan konteks dari surel, kalender, file, dan aplikasi yang terhubung.
Adapun Google telah mengintegrasikan kemampuan agen AI mereka ke seluruh produk, mulai dari mesin pencari sampai aplikasi workspace. Country Director Google Cloud untuk Indonesia, Karim Siregar, di Jakarta Rabu (15/7/2026) mengatakan, Google mengintegrasikan AI generatif ke proses bisnis inti mulai dari menghadirkan agen layanan pelanggan yang cerdas, mengotomatisasi analisis data yang kompleks, hingga meningkatkan efisiensi operasional rantai pasok.
Bate mengkhawatirkan, ketika agen AI semakin diandalkan pelaku usaha seperti UMKM, semakin besar pula pengaruhnya terhadap interaksi dengan pelanggan. Agen AI ikut menentukan informasi yang diterima pelanggan, produk yang direkomendasikan, hingga bagaimana pelanggan beralih dari pertanyaan ke pembelian.
Ketika semakin banyak interaksi dengan pelanggan dimediasi oleh AI, pelaku usaha berisiko semakin bergantung pada platform yang tidak mereka kendalikan.
Executive Chairman QI Group Dato’ Sri Vijay Eswaran, dalam wawancara tertulis dengan Kompas, Sabtu (22/8/2026), berpendapat, AI mempunyai potensi untuk mendemokratisasikan kapabilitas operasional usaha yang setara antara perusahaan besar dan UMKM.
Akses ke perangkat teknologi seperti pembukuan otomatis, peramalan permintaan, hingga pemasaran lokal yang sangat tertarget, dulu hanya dimiliki oleh korporasi multinasional. Para pengusaha skala UMKM kini bisa menguasainya juga.
Dengan demikian, peritel skala UMKM bisa memangkas pemborosan stok, produsen bisa merencanakan persediaan dengan akurat, dan bisa merespons pelanggan lebih cepat tanpa perlu tim khusus di internal.
Maraknya perusahaan raksasa teknologi menyasar UMKM karena tiga alasan. Pertama, pasar perangkat lunak enterprise di negara-negara maju sudah mulai jenuh.
Sementara Indonesia dan negara berkembang lainnya adalah pasar pertumbuhan jangka panjang dan digitalisasi masih belum merata.
Kedua, UMKM menggerakkan konsumsi domestik sehari-hari di sektor ritel, pangan, pertanian, dan jasa sehingga memberi platform teknologi basis transaksi yang luas dan tahan banting.
Ketiga, sembari platform-platform raksasa teknologi memperluas basis penggunanya, UMKM mendapat akses instan ke pembayaran digital, jaringan logistik, dan lokapasar yang tidak akan sanggup mereka bangun sendiri.
“Akan tetapi, perusahaan raksasa teknologi yang kini berlomba-lomba menawarkan agen AI hanya menyediakan ‘rel-nya’ saja. Selanjutnya, para pelaku UMKM yang harus menciptakan perjalanan dan lapangan kerjanya sendiri,” ujar Eswaran.
Menurut dia, kondisi seperti itu membutuhkan biaya platform yang transparan, portabilitas data, dan tata kelola yang adil. Dengan demikian, digitalisasi benar-benar memberi para pemilik UMKM lebih banyak pilihan, bukan malah ketergantungan baru.
“Pada akhirnya, kehadiran agen AI harus berupaya membuat pelaku UMKM menjadi lebih berdaya, bukan justru mempersempit ruang gerak dan peran mereka. Kendati demikian, ada risiko besar yang mengintai jika ketersediaan perangkat teknologi yang terjangkau, konektivitas yang lancar, dan kesempatan pelatihan yang ada hanya terpusat di Jakarta dan kota-kota besar di Indonesia,” kata Eswaran.
