Wakil Menteri Kesehatan Dante Saksono Harbuwono menilai kualitas pemeriksaan laboratorium di Indonesia tidak kalah dibandingkan dengan layanan di luar negeri.
Namun, menurut dia, peningkatan pelayanan kepada pasien masih perlu menjadi perhatian agar masyarakat mendapatkan pengalaman pemeriksaan kesehatan yang lebih baik.
Dante mengaitkan pentingnya peningkatan pelayanan tersebut dengan keluhan masyarakat terhadap layanan pemerintah yang belakangan ramai disampaikan di media sosial.
“Belakangan ini saya suka sering mendengar keluhan netizen di internet yang mengatakan ada yang bilang, ‘Yang berat bukan jadi dewasa, tapi jadi WNI.’ Ada lagi yang bilang, ‘Hidup cuma sekali, jadi WNI’,” tutur Dante dalam BB Binomika Customer Forum 2026 di Manhattan Hotel Jakarta, Selasa (3/11/2026).
Menurut Dante, meski terdengar seperti candaan, ungkapan tersebut mencerminkan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah. Dia menilai pelayanan kesehatan menjadi salah satu aspek penting yang perlu diperbaiki.
“Cuitan-cuitan seperti itu kelihatannya lucu ya. Tapi itu mencerminkan disidentifikasi nasional. Disidentifikasi nasional tersebut muncul karena ketidakpuasan kita pada layanan pemerintah,” ujar Dante.
“Salah satu layanan pemerintah yang penting adalah layanan kesehatan,” sambungnya.
Dia mengatakan, pelayanan kesehatan tidak hanya berkaitan dengan pengobatan atau kuratif, tetapi juga pemeriksaan diagnostik. Salah satu institusi yang berperan dalam layanan tersebut adalah Balai Besar Biomedis dan Genomika Kesehatan (BB Binomika).
“Dan di dalam layanan kesehatan, yang penting bukan cuma soal kuratif, tetapi juga diagnostik. Di dalam layanan diagnostik tersebutlah BB Binomika masuk di dalamnya,” jelas Dante.
Dia menilai, meski kualitas pemeriksaan laboratorium di Indonesia sudah mampu bersaing dengan layanan luar negeri, aspek pelayanan kepada pasien masih perlu ditingkatkan.
“Untuk kualitas, kita sebenarnya enggak kalah. Tapi yang kita kadang-kadang suka lupa itu adalah customer service,” katanya.
Menurut Dante, pelayanan kesehatan perlu melampaui konsep customer service dengan mengedepankan customer expectation, yakni memahami kebutuhan pasien sebelum mereka menyampaikan permintaan.
“Jadi kalau dulu namanya customer service. Sekarang lebih dari customer service yang kita ingin bangun di dalam institusi Kementerian Kesehatan di mana pun Kementerian Kesehatan melakukan pelayanan, tapi customer expectation,” terang Dante.
Dia menjelaskan, pendekatan tersebut membutuhkan pemahaman terhadap kebutuhan pasien melalui perpaduan teknologi dan aspek sosial.
“Jadi kita sudah mengetahui sebelumnya apa yang diinginkan oleh customer, itu yang akan kita lakukan,” kata dia.
Dante berharap pendekatan tersebut dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan pemeriksaan laboratorium di Indonesia, sehingga mereka tidak lagi membanding-bandingkannya dengan layanan luar negeri.
“Jadi ini adalah perkawinan antara teknologi dan sosiologi, di mana customer expectation itu menjadi salah satu ruang untuk memberikan kepuasan kepada customer yang berobat yang melakukan pemeriksaan laboratorium di Indonesia. Sehingga nanti enggak dibanding-bandingin lagi,” lanjutnya.
Dia mencontohkan, pelayanan laboratorium yang baik tidak berhenti ketika hasil pemeriksaan diberikan kepada pasien. Pasien juga perlu mendapatkan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, evaluasi, hingga arahan tindak lanjut.
“Contohnya yang paling sederhana, kalau sudah hasil laboratorium dijelaskan dengan baik, kemudian dievaluasi, dikasih rujukan, kemudian bagaimana mereka harus apa yang mereka harus lakukan, dan seterusnya,” kata Dante.
Selain penjelasan medis, Dante menekankan pentingnya sikap ramah dan kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
“Dia melakukan dengan senyum, melakukan dengan sepenuh hati. Nah, itu yang kita bangun dari customer forum pada hari ini,” sambungnya.
Untuk mendukung peningkatan pelayanan tersebut, Dante pun meminta BB Binomika membangun mekanisme sistematis dalam menerima dan menindaklanjuti masukan pelanggan.
“Ke depan saya berharap BB Binomika membangun mekanisme sistematis untuk menerima, mencatat, dan menganalisis masukan dari pelanggan,” kata Dante.
