EtIndonesia. Suatu sore, di Tobu Department Store di Tokyo, Jepang, seorang pramuniaga dengan sopan melayani seorang pelanggan wanita yang ingin membeli pemutar CD portabel. Saat itu, pramuniaga tersebut memilihkan sebuah CD Sony yang tampak masih tersegel dan baru.
Namun, setelah transaksi selesai dan dilakukan pengecekan barang, barulah disadari bahwa yang terjual ternyata hanyalah unit contoh (dummy)—hanya tampilan luar tanpa fungsi apa pun. Menyadari kesalahan serius ini, pramuniaga tersebut segera melapor kepada petugas keamanan toko. Para petugas langsung mencari pelanggan wanita itu ke berbagai sudut pusat perbelanjaan, tetapi tidak berhasil menemukannya.
Manajer Tobu Department Store segera mengumpulkan staf terkait untuk membahas masalah ini. Informasi yang mereka miliki sangat terbatas: pelanggan tersebut adalah seorang wartawan asal Amerika bernama Kitais, dan dia hanya meninggalkan satu kartu nama dari American Express, tanpa alamat atau nomor kontak lain.
Departemen hubungan masyarakat pun langsung bekerja sepanjang malam. Mereka menelepon berbagai hotel besar di Tokyo, namun tidak memperoleh hasil. Selanjutnya, mereka menelepon kantor pusat American Express di Osaka. Larut malam barulah mereka mendapatkan balasan berupa nomor telepon orangtua Kitais di Amerika Serikat.
Tim kemudian melakukan panggilan internasional, menghubungi orangtua Kitais, dan dari sana berhasil memperoleh alamat serta nomor telepon Kitais selama berada di Tokyo. Seluruh proses pencarian ini melibatkan total tiga puluh lima panggilan darurat.
Keesokan paginya, Tobu Department Store segera menghubungi Kitais untuk menyampaikan permohonan maaf. Wakil manajer bersama staf humas mendatangi langsung tempat tinggal Kitais. Setibanya di sana, mereka membungkuk dalam-dalam sebagai tanda permintaan maaf.
Mereka menyerahkan sebuah pemutar CD Sony yang baru, ditambah satu keping CD, sebuah kotak kue, dan satu set handuk sebagai tanda penyesalan. Wakil manajer bahkan mengeluarkan buku catatan dan membacakan secara rinci seluruh proses pencarian alamat dan nomor telepon Kitais, lengkap dengan langkah-langkah koreksi yang dilakukan segera setelah kesalahan ditemukan.
Kitais sangat tersentuh oleh sikap ini. Sebenarnya, dia berniat memberikan pemutar CD tersebut sebagai hadiah perkenalan untuk kerabatnya di Jepang. Namun ketika tiba di rumah dan mendapati alat itu tidak bisa digunakan, dia sangat marah. Dia pun langsung menulis sebuah artikel kritik berjudul “Wajah Asli di Balik Senyum”, dan berencana keesokan harinya mendatangi Tobu Department Store untuk menuntut pertanggungjawaban.
Tak disangka, sebelum semua itu terjadi, Tobu Department Store telah lebih dulu memperbaiki kesalahan tersebut dengan kesungguhan dan upaya yang luar biasa.
Akibatnya, Kitais merobek artikel kritik itu dan menggantinya dengan sebuah laporan khusus berjudul “Tiga Puluh Lima Panggilan Darurat”.
Artikel tersebut kemudian dipublikasikan dan menimbulkan resonansi besar di masyarakat. Nama Tobu Department Store pun melambung, pengunjung membludak, dan kisah ini bahkan direkomendasikan oleh American Public Relations Association sebagai contoh klasik praktik hubungan masyarakat berskala dunia.
Pesan Cerita
Jangan pernah menganggap kesalahan kecil sebagai sesuatu yang sepele, dan jangan mengira memperbaiki kesalahan kecil adalah hal yang merepotkan. Sebaliknya, kita harus selalu memiliki kesadaran akan krisis.
Krisis tidak hanya muncul dari peristiwa besar. Banyak kegagalan besar justru berawal dari hal-hal kecil yang diabaikan.
Renungan
Setiap orang pasti pernah berbuat salah. Namun, jika saat melakukan kesalahan kita mau mengakuinya dan segera memperbaikinya, hal itu justru akan meninggalkan kesan yang sangat mendalam bagi orang lain—tanpa disadari, nilai diri kita di mata mereka pun meningkat.
Sebaliknya, ada orang yang jelas-jelas bersalah tetapi menolak mengakuinya. Walaupun secara argumen dia mungkin menang, sesungguhnya dia telah kalah dalam harga dirinya di mata orang lain.
Tentu, ada pula tipe orang lain yang disebut “merasa benar tanpa memberi ampun”—meskipun pihak lawan sudah mengakui kesalahan, mereka tetap mengejar dan menghujani kritik tanpa mempertimbangkan perasaan dan posisi orang lain.(jhn/yn)
