Direktorat Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah menindaklanjuti aduan masyarakat dengan mengedepankan mediasi dan musyawarah. Hal itu dilakukan untuk mendorong penyelesaian aduan yang adil serta berimbang bagi seluruh pihak.
Dalam periode 26–29 Januari 2026, Direktorat Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah telah melakukan pemanggilan dan klarifikasi terhadap lima kasus aduan yang dilaporkan masyarakat.
Seluruh proses dilaksanakan secara kondusif dengan mengedepankan klarifikasi fakta, keterbukaan informasi, serta perlindungan hak masing-masing pihak.
Direktur Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah, Harun Al Rasyid, mengatakan mediasi merupakan bagian dari mekanisme resmi penanganan pengaduan yang mengedepankan prinsip win-win solution, tanpa mengurangi kewenangan negara sebagai regulator.
"Pendekatan mediasi kami lakukan sebagai upaya penyelesaian awal yang berkeadilan. Namun demikian, apabila tidak tercapai kesepakatan, Kementerian Haji dan Umrah tetap akan menindaklanjuti melalui mekanisme pengawasan dan langkah administratif sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan," kata Harun di Jakarta, Senin (2/2).
Pada 29 Januari 2026, Direktorat Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah memfasilitasi proses mediasi atas aduan jemaah umrah terhadap salah satu Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU). Aduan tersebut berkaitan dengan ketidaksesuaian fasilitas akomodasi hotel yang diterima jemaah dengan penawaran awal paket perjalanan.
Melalui proses mediasi yang dilaksanakan secara terbuka dan berimbang, kedua belah pihak akhirnya mencapai kesepakatan bersama. Kesepakatan tersebut dituangkan dalam berita acara mediasi dan ditandatangani oleh para pihak sebagai dasar penyelesaian perkara.
Sementara itu, dari keseluruhan aduan yang ditangani dalam periode tersebut, sebagian kasus lainnya masih berada dalam tahapan klarifikasi dan pendalaman. Harun mengungkapkan, Direktorat Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah akan terus memastikan agar seluruh proses penanganan tetap berada dalam koridor pengawasan dan akuntabilitas.
"Kemudian apabila penyelesaian melalui musyawarah tidak tercapai, langkah lanjutan akan ditempuh sesuai mekanisme dan ketentuan yang berlaku," tandasnya.
Kementerian Haji dan Umrah membuka kanal pengaduan resmi bagi masyarakat. Setiap laporan yang masuk ditangani secara objektif, transparan, dan akuntabel, dengan mengutamakan perlindungan hak jemaah serta kepastian hukum dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah.
