Jakarta: Kementerian Dalam Negeri (Kemendagri) mematangkan pengembangan layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat (NTPD) 112. Hal itu dilakukan dengan menggelar Focus Group Discussion (FGD) untuk merumuskan konsep dan kerangka studi kelayakan (feasibility study) pengembangan NTPD 112.
"Hasil FGD akan menjadi salah satu rujukan utama dalam penyusunan FS Pembangunan Layanan Kedaruratan 112 Nasional. FGD juga berfungsi sebagai forum penyelarasan awal antarpemangku kepentingan terkait prinsip dasar dan arah pengembangan layanan," tutur Sekretaris Direktorat Jenderal Bina Administrasi Kewilayahan (Ditjen Bina Adwil) Kemendagri, Sri Purwaningsih, dikutip dari Media Indonesia, Selasa, 3 Februari 2026.
Sri menyampaikan bahwa layanan 112 menghadapi tantangan yang semakin kompleks. Tantangan tersebut mencakup perbedaan kesiapan daerah, variasi model operasional, keterbatasan integrasi data, hingga belum seragamnya standar layanan dan tahapan pembangunan di berbagai wilayah.
Menurut dia, kondisi tersebut menuntut perencanaan yang komprehensif, terintegrasi, dan berbasis kebutuhan riil agar pengembangan layanan 112 berjalan efektif dan berkelanjutan.
Dalam persiapan tersebut, Sri menyampaikan Kemendagri melibatkan Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi) serta para pakar call center yang sejak awal terlibat dalam perintisan layanan 112. Hal itu dilakukan guna membahas aspek regulasi, kelembagaan, arsitektur layanan, sistem informasi, dan operasional sumber daya manusia.
Baca Juga :
Bukan Sekadar Administrasi, Kemendagri Tegaskan Dampak Kebijakan Daerah Harus Terukur"Regulasi ini dirancang untuk mengintegrasikan berbagai nomor darurat, seperti 110, 113, dan 115, ke dalam layanan tunggal 112 secara bertahap, sekaligus membuka ruang peran Kemendagri dan pemerintah provinsi dalam koordinasi, pembinaan, pemantauan, serta dukungan operasional kepada pemerintah kabupaten kota," terang Agung.
Dari sisi teknis, pakar sistem call center, Welly Kosasih, menekankan perlunya perubahan paradigma dalam pengembangan layanan 112. Menurut dia, layanan darurat berbeda dengan call center komersial karena orientasinya adalah kecepatan respons untuk penyelamatan jiwa, bukan kepuasan pelanggan.
Sistem yang dibangun harus mencakup alur end-to-end, mulai penerimaan panggilan oleh call taker, validasi oleh dispatcher, hingga penanganan oleh petugas lapangan, dengan pemantauan secara real-time.
Ditjen Bina Adwil Kemendagri menggelar FGD untuk merumuskan konsep dan kerangka studi kelayakan pengembangan NTPD 112. Foto: Istimewa.
Welly juga mengingatkan kembali urgensi kehadiran nomor tunggal 112 yang lahir dari pembelajaran bencana besar seperti erupsi Gunung Merapi dan tsunami Yogyakarta 2006, serta memaparkan roadmap platform layanan darurat sebagai referensi pengembangan ke depan.
Sementara itu, pakar pelatihan contact center, Lusi, menyoroti pentingnya kerangka kompetensi khusus bagi petugas layanan 112. Ia menekankan perlunya perhatian terhadap kesehatan mental petugas yang rentan terhadap stres, serta pentingnya sertifikasi profesi untuk menjaga standar kualitas layanan.
Pada sesi kedua, FGD diisi dengan diskusi alur eksisting dan pengembangan layanan, serta pembahasan indikator kinerja utama (KPI) dan service level agreement (SLA) melalui simulasi sistem. Dengan mengangkat empat skenario kejadian darurat, termasuk simulasi banjir di Aceh, diskusi yang difasilitasi oleh ahli komunikasi bencana Bachtiar Hakim.
Diskusi tersebut berhasil mengidentifikasi sejumlah isu strategis. Seperti kebutuhan standarisasi SLA, mekanisme penanganan kejadian lintas wilayah melalui integrasi sistem atau conference call, serta peran pemerintah provinsi dan pusat sebagai pusat pemantauan dan pendukung call taker serta dispatcher saat terjadi eskalasi bencana lintas kabupaten kota.
Hasil FGD tahap pertama ini, termasuk temuan dari sesi simulasi, akan menjadi bahan penting dalam penyusunan dokumen feasibility study. Hasil FGD selanjutnya akan divalidasi pada tahap berikutnya.
Kemendagri berharap dokumen FS tersebut dapat menjadi rujukan bersama dalam perencanaan, penganggaran, dan pelaksanaan pengembangan layanan 112 secara bertahap dan terkoordinasi, sebagai bagian dari upaya memperkuat layanan publik dan keselamatan masyarakat.
