jpnn.com, JAKARTA - Laboratorium Suara Indonesia (LSI) melakukan survei jajak pendapat terhadap pengguna jasa pelabuhan di Indonesia untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT Pelindo.
Direktur Eksekutif Laboratorium Suara Indonesia (LSI) Ahmad Zaki menyebut survei juga dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang bisa menaikkan kepuasan pelanggan, mengukur harapan dan persepsi pengguna jasa, dan mengukur ketertarikan pelanggan dalam mempromosikan pelayanan perusahaan pelat merah itu.
BACA JUGA: Kinerja Layanan Pelindo Semakin Moncer, 85,8% Responden Merasa Puas
Responden dalam survei ini terdiri 1.090 pengguna Jasa Pelindo, terdiri dari pemilik kapal/ agen, Perusahaan Bongkar Muat (PBM), pemilik barang/forwarding, serta kontraktor dan penumpang Kapal Pelni di 80 pelabuhan yang dikelola oleh Pelindo.
Zaki mengatakan pengisian survei dilakukan dengan dua cara, yaitu pengisian secara offline maupun online menggunakan link yang telah dibagikan. Survei ini diklaim memiliki tingkat Kepercayaan 95 persen dan margin of error 2,97 persen.
BACA JUGA: Mantap! Pelindo Terminal Petikemas Tunjukkan Kinerja Positif di Tengah Gejolak Global
"Kuesioner yang kami bagikan ini untuk mengukur sampai di mana kepuasaan layanan yang berikan Pelindo, untuk dilakukan perbaikan. Kami juga menyediakan beberapa message box di beberapa tempat untuk menyampaikan aspirasi," ujar Zaki, dikutip dari siaran persnya, Kamis (30/4).
Berdasarkan hasil survei PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo terbaru (per Maret 2026), kinerja layanan menunjukkan tren positif dengan adanya peningkatan kualitas dan kepuasan pengguna jasa.
BACA JUGA: Pelindo Sinergi Lokaseva Wujudkan Operational Exellence Lewat Simulasi Lean Six Sigma
"Terkait kinerja Pelindo untuk layanan pendukung pelabuhan, termasuk lapangan penumpukan, pergudangan, dan freight forwarding, sebanyak 84,6 persen responden puas, 12,2 persen tidak puas, 3,2 persen tidak menjawab," ujar Zaki.
Hasil Survei terkait waktu tunggu kapal (waiting time) sebanyak 87,3 persen responden puas dengan kinerja Pelindo, 10,2 persen tidak puas, dan selebihnya 2,5 persen tidak menjawab.
Hasil Survei terkait waktu pelayanan pemanduan kapal (pilotage) oleh Pelindo, katanya, sebanyak 88,2 persen puas atas layanan yang diberikan Pelindo, 8,6 persen tidak puas, dan 3,2 persen tidak menjawab.
"Hasil survei terkait layanan terminal penumpang oleh Pelindo, sebanyak 89,8 persen persen responden merasa puas dan sebanyak 7,6 persen tidak puas, dan selebihnya 2,6 persen tidak menjawab," tuturnya.
Adapun terkait hasil survei terhadap kualitas layanan pelanggan Terminal Peti Kemas menunjukan 90,2 persen responden merasa puas, 7,1 persen tidak puas, selebihnya 2,7 persen tidak menjawab.
Sementara pengamat ekonomi dari Universitas Andalas Padang, Muhammad Makky menilai bahwa kepercayaan masyarakat terhadap PT Pelindo sebagai bukti semakin majunya pelayanan Pelindo
Makky menyebutkan angka kepuasan di atas 90 persen terhadap layanan Pelindo, khususnya pada layanan terminal peti kemas, tentu bukan capaian yang bisa dianggap biasa.
Di tengah berbagai tantangan struktural sektor logistik nasional, mulai dari biaya distribusi yang relatif tinggi hingga kompleksitas geografis sebagai negara kepulauan, angka tersebut menghadirkan optimisme.
Namun, dalam ruang diskusi publik yang sehat, capaian ini justru perlu dibaca lebih dalam: apakah kepuasan tinggi tersebut mencerminkan keunggulan kinerja yang kompetitif, atau masih berada dalam zona “nyaman” menurut standar internal?
Dalam perspektif akademik, khususnya melalui pendekatan SERVQUAL, kepuasan pelanggan tidak berdiri sendiri sebagai indikator absolut. Ia merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi atas layanan yang diterima.
"Artinya, ketika tingkat kepuasan tinggi, ada dua kemungkinan yang berjalan bersamaan: kinerja memang membaik, atau ekspektasi pengguna jasa belum terlalu tinggi," kata Makky kepada wartawan.
Makky menjelaskan dalam konteks layanan pelabuhan di Indonesia, kemungkinan kedua ini tidak bisa diabaikan, mengingat standar pembanding yang digunakan oleh sebagian pengguna masih bersifat domestik, bukan berbasis praktik terbaik global.
Di sinilah pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA) menjadi penting untuk memperdalam makna angka kepuasan tersebut. IPA mengajarkan bahwa tidak semua atribut layanan memiliki bobot yang sama. (cuy/jpnn)
BACA ARTIKEL LAINNYA... Pelindo Sinergi Lokaseva & InJourney Aviation Services Jajaki Pengembangan Logistik di Bali
Redaktur & Reporter : Elfany Kurniawan
