SETIAP musim haji, kita merayakan angka Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia (IKHJI) yang tinggi dan konsisten meningkat. Angka ini memang menenangkan dan memberi kesan bahwa tata kelola berjalan baik, layanan terkendali, dan negara hadir sepenuhnya.
Namun, justru di titik inilah kita perlu waspada. Ketika angka terlalu tinggi, ia berpotensi bukan hanya mencerminkan keberhasilan, tetapi juga menutupi sesuatu: sunyi yang kita rawat bersama.
Membaca FaktaAda paradoks yang bekerja diam-diam. Di satu sisi, survei menuntut kejujuran sebagai data. Di sisi lain, haji membentuk etika kesalehan: sabar, ikhlas, tidak mengeluh.
Ketika kuesioner dibagikan, yang menjawab bukan sekadar “responden”, melainkan “hamba”. Dan hamba, dalam kesadaran kolektif kita, tidak merasa pantas mengeluh.
Bayangkan seorang jemaah dari pelosok desa. Ia mendaftar haji sejak usia 40-an, menabung sedikit demi sedikit dari hasil bertani, bahkan menjual sebagian tanah warisan.
Setelah menunggu hampir dua dekade, ia akhirnya berangkat di usia senja. Di matanya, haji bukan lagi sekadar layanan publik, melainkan puncak pengabdian spiritual seumur hidup.
Di Mina, ia harus mengantre lama untuk fasilitas dasar. Makanan datang terlambat. Menunggu bus terlalu lama. Namun, ketika ditanya, ia hanya tersenyum pelan: “Alhamdulillah, ini semua ujian.” Dalam kuesioner, ia hampir pasti memilih “puas”.
Baca juga: Antrean Haji, War Ticket dan Jebakan Keuangan Haji
Bukan karena layanan tanpa masalah, tetapi karena ia merasa tidak memiliki legitimasi moral untuk mengeluh atas perjalanan yang ia anggap suci.
Dalam kerangka Social Psychology, ini dikenal sebagai social desirability bias, sebagaimana dijelaskan oleh Allen L. Edwards.
Dalam konteks haji, norma itu adalah kesabaran dan syukur. Maka, jawaban “puas” menjadi standar moral, bukan cermin pengalaman.
Sementara, kebiasaan akan membentuk cara pandang yang melekat dari pengalaman sosial panjang. Bagi banyak jemaah desa, kepatuhan, kesabaran, dan penerimaan terhadap kesulitan bukan sekadar nilai, tetapi refleksi hidup.
Ketika habitus ini bertemu dengan ruang ibadah haji yang sakral dan penuh otoritas, lahirlah kepatuhan yang nyaris sempurna.
Dalam istilah Bourdieu, bekerja symbolic violence: kekuasaan yang tidak terasa sebagai paksaan, tetapi diterima sebagai kewajaran. Jemaah tidak sedang dibungkam, hanya saja rasa sabar yang hadir jauh lebih besar.
Akibatnya, skala kepuasan kehilangan daya bedahnya. Kita melihat ceiling effect: jawaban menumpuk di kategori tertinggi, bukan karena tanpa masalah, tetapi karena struktur sosial dan habitus kesalehan menutup ruang penyampaian pengalaman.
Dampaknya, angka statistik kepuasan pada layanan jamaah haji akan berat sebelah yang selaras dengan keyakinan bahwa haji adalah perjalanan suci.
